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Zum Service Excellence durch Multichannel

Gemäß Studie der EBS Business School in Oestrich-Winkel und der gkk DialogGroup GmbH aus Frankfurt zahlt sich ein professioneller Social Media Service heutzutage aus.

Social Media gilt nicht mehr nur als Privat- oder Freizeitvergnügen für Cheater, Chatter und Corporate, es ist auch ein neues Medium um einen modernen Service 2.0 zu bieten und hierdurch Marktvorteile nachhaltig zu etablieren.

Der moderne Kunde wünscht sich heute mehr als Produktangebote im Social-Net. Marktführer punkten mit Kundenservice via Social Media. So kann der Kunde frei über Service, Produkt und Zufriedenheit seine Meinung zum Ausdruck bringen und Anfragen bzgl. erforderlicher Serviceangebote stellen. Hierdurch erhalten die Unternehmen die Chance, direkt und effektiv Lösungen anzubieten, die Kunden erhalten den Vorteil die Kommunikationskanäle nach Beliebtheit und / oder aktueller Verfügbarkeit zu wechseln, denn der crossmediale Gedanke hat sich bei den Kunden längst etabliert. Facebook, Twitter und Co. bieten optimale Plattformen zum Dialog, allerdings sollte der Service, egal welcher Kanal für die Ansprache genutzt wird, gleichermaßen gut gelebt werden. Die Unternehmen, die professionell über alle Kanäle hinweg mit Ihren Interessenten und Kunden hinweg kommunizieren, erhalten so einen entscheidenden Markt- und Wettbewerbsvorteil durch den erzeugten postiven Effekt und werden durch eine deutlich optimierte Festigung der Kundenbeziehung ( Weiterempfehlungsraten, Kaufbereitschaft, Wiederholungskäufe, etc. ) nachhaltig belohnt.

Wer dieses Instrument gekonnt einsetzt, baut die "Markenloyalität" zu Produkt und Firma aus. Es gilt immer noch der Grundsatz: Kein Service bedeutet schlechter Service, folglich negativeres Kauferlebnis. So gilt es sich in naher Zukunft dieser Thematik professionell zu stellen. Es empfiehlt sich auch den Service mittels Social Media Kanälen aufzubauen und für Kunden deutlich sichtbar zu platzieren, allerdings ist es wichtig, dass es nicht nur Lippenbekenntnisse gibt sondern, dass die Prozesskette funktioniert.

Ein erfolgreiches, modernes Unternehmen kommuniziert heutzutage via Multichannel. D. h. neben den bekannten Kanälen Telefon, Vor-Ort-Service und Email auch Social Media Networking. Durch diesen ganzheitlichen Ansatz, gewinnt man die Kunden, denn diese werden nicht nur überzeugt, nein sie werden regelrecht begeistert und hierdurch erlangt man eine zielführende Kundenbindung.

Es lohnt sich "Service Excellence" als Motivation, Ansporn und Antrieb in allen Abteilungen und auf allen Ebenen im Unternehmen zu implementieren, damit man eine effiziente Qualitätsoffensive gewinnbringend kommunizieren kann und jeder Interessent und Kunde dieses durchgängig spürt, bzw. "erlebt". Hierdurch wird der Wettbewerbsvorteil "positivie Differenzierung im Service durch gezielte Kundennähe erlangt und die Betriebsergebnisse können nachhaltig ausgebaut und gesteigert werden.

Nun gilt es zu überlegen, und das kann jeder Unternehmer / jede Führungskraft nur selbst, ob man in dieses "Instrument" investiert...

Viel Erfolg, bei Ihren Überlegungen hierzu!

 

 

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